PUBLICATIONS: SERVICES, AGE, AND CARE: Vertaalslag





Drie lezingen over het ontwerpen voor ouderen; 'Age Design'.

Thema: De vertaalslag
Spreker: Daan van Eijk

Goedenavond. Mijn naam is Daan van Eijk, van bureau EJOK - design for industry in Rotterdam. Ik ben gevraagd om in mijn lezing de gebruiker centraal te stellen. Ouderen als doelgroep - hoe gaan wij daar mee om en wat zijn onze ervaringen. Ik wil daar voorbeelden van geven door het tonen van produkten waaraan we gewerkt hebben.

De gebruiker centraal stellen is iets dat in produktontwikkeling heel gewoon zou moeten zijn. Het is het credo van de industrie. De klant is koning, daar komt tenslotte het geld vandaan. De ontwerper zou gezien kunnen worden als een tussenpersoon die de wensen en behoeften van de klant omzet in verkoopbare produkten voor de industrie. Dat is dienstverlening naar de industrie toe. Zo zien wij onszelf heel sterk, vandaar onze naam `design for industry'.

We hebben, als je kijkt naar onze resultaten van de laatste jaren, telkens de gebuiker centraal gesteld. Dat heeft te maken gehad met het type produkten waar we aan werkten. Vanaf de start van het bureau tien jaar geleden waren dat veel consumentenprodukten. Dan moet u denken aan produkten voor de keuken, consumenten-electronica etc.. Daarnaast deden we revalidatie. Vooral de afgelopen vijf jaar bleken ouderen in opkomst te zijn. Ook de term 'design for all' die nu redelijk ingeburgerd begint te raken, ble└ek te slaan op iets waar we misschien al lang mee bezig waren zonder te weten dat het zo heette. Met een team dat bestaat uit zo'n vijftien mensen werken wij voor voornamelijk Nederlandse opdrachtgevers, en zo langzamerhand ook met wat Duitse opdrachtgevers, aan allerlei produkten. Over het algemeen in opdracht, heel af en toe initiëren we eigen ontwikkelingen.

Ik wil een paar produkten laten zien waarbij de gebruiker een belangrijke rol heeft gespeeld. Voor Ericsson is dat een alarmsysteem dat gebruikt wordt in ziekenhuizen, in de chemische industrie en in gevangenissen, dus heel uiteenlopende omgevingen. Eén produkt, dat aanpasbaar moest zijn voor die verschillende omgevingen. Dat begint al vaak met een vrij degelijke analyse van de gebruiker en de gebruiksomstandigheden.

Verder zijn er de produkten voor Etna. Alles wat de laatste tien jaar van Etna in de winkel terecht is gekomen is wel op de een of andere manier bij ons op het bureau geweest. Een onderdeel daarvan is ook de consumenten-test, vaak met modellen. Ik wil niet zeggen dat dat altijd gebeurt. Het zou naar mijn idee veel vaker moeten gebeuren. Het is wel regelmatig voorgekomen dat we modellen aanleveren die door marketingonderzoeks-bureau's worden getest, waarna de modellen weer aangepast moesten worden. Eigenlij└k zoals we geleerd, maar in de praktijk gebeurt het nog niet zo vaak.
De badkamer levert ook een belangrijke groep produkten, variërend van douchezitjes, handgrepen en baden tot douchebakken. Ook hierbij speelt de gebruiker natuurlijk een belangrijke rol.

Ik noemde al de revalidatie. We hebben met name aan het eind van de jaren tachtig aan typische revalidatieprodukten gewerkt. Onze insteek was die produkten anders vorm te geven zodat ze niet meer herkenbaar zouden zijn als revalidatieprodukten maar wel dezelfde functionaliteit zouden behouden, zoals hoogte-verstelling, hoekverstelling, al die dingen die eenvoudig noodzakelijk zijn om bijvoorbeeld kinderen te ondersteunen. Zo'n produkt is de Biocar, eigenlijk de vervanging van een houten plank op wieltjes. └De inzet bij het begin van het project was: "maak een produkt dat er uitziet als speelgoed maar de functionaliteit heeft die een goede lichaamshouding kan waarborgen, en zodanig dat die houding bijdraagt aan het functioneren van het kind". Een ander produkt voor wat zwaarder gehandicapten bestaat uit bepaalde loopsystemen voor spastische kinderen, waarbij we zijn uitgegaan van een ander type vormgeving waar we alle gebruikers centraal wilden stellen, niet alleen het kind maar ook degene die deze produkten moet bedienen. Ouders kochten deze produkten in het verleden vaak niet omdat ze ze niet konden bedienen, en omdat ze er behoorlijk ernstig uitzagen. We hebben op de modellen heel goede reakties gehad.

We hebben net van James Pirkl gehoord dat je ouderen en gehandicapten niet op één hoop mag gooien. Ze gaan soms wel samen. Dit is een produkt voor hen, de oudere gehandicapten: de electrische scooter. Je komt ze regelmatig tegen op de weg. Van oudsher kwamen ze neer op een plaat met een stuurtje en een stoel er op. Wij hebben gekeken naar de scooters die uit het Verre Oosten komen, heel kleine autootjes. We hebben die als invalshoek gebruikt voor hoe je zo'n produkt zou kunnen vormgeven. Het └is natuurlijk uiteindelijk niet zo'n snelle Japanse scooter geworden. Dat heeft te maken met andere produktie-technieken, en je hebt te maken met alle eisen die aan het produkt worden gesteld en met de gebruikerswensen.

Over ervaringen met gebruikers. Ik noemde net al Etna, de kookplaten en dergelijke. We hebben samen met de TU Delft een aantal jaren geleden een project gedaan voor een gaskookplaat. Het is misschien niet de veiligste manier om te koken, maar wel een techniek die goed aansluit bij ouderen. Het zoeken naar mogelijke verbeteringen heeft geleid tot een type kookplaat waar met name veel aandacht is geschonken aan het schuiven met de pannen, wat goed te zien is aan de pandragers. Tijdens het projekt zijn interv└iews gehouden met ouderen, en er zijn video opnamen gemaakt van het gebruik van dergelijke produkten. Uit de interviews bleek dat de mensen vooral in het weekend wat uitgebreider koken en door de week wat minder. We hebben een pit middenvoor geplaatst waarin je snel iets op kunt warmen. In het weekend heb je het gemak van de drie pitten achter. Bovendien zijn er allerlei accessoires bij gekomen, zoals bijvoorbeeld een stonegrill, die inspelen op uitgebreider koken.

Wat is er zo specifiek aan ontwerpen voor ouderen? Is het eigenlijk niet meer een goede doelgroepgerichte produktontwikkeling? Is het niet super-ergonomisch ontwerpen? Waar, maar wat vaak vergeten wordt, en Cees de Bont heeft dat al enigszins aangegeven, is de betekenis van het produkt. Meestal wordt gefocussed op de ergonomie van het produkt en minder op hoe het produkt er uitziet, waar het aan appelleert.

Op de volgende drie designbenaderingen ga ik niet diep in, die heeft James Pirkl al uitvoerig behandeld; het aanpasbaar ontwerpen, dus het zoeken naar oplossingen om bestaande produkten beter bruikbaar te maken, 'design for elderly' spreekt voor zich, en het begrip 'design for all'. Het is een begrip waar je veel over hoort en waar iedereen voor is - wie kan er tegen zijn. Toch vraag ik me af wie 'all' is. Het is meer 'design for whom'. Tot welke leeftijd moet je gaan, wie neem je wel mee en wie niet. Het└ is duidelijk dat een aantal groepen toch misschien buiten de boot vallen en het is dus heel moeilijk om de pretentie 'for all' waar te maken. 'Design for more' is misschien een beter begrip. Op de opleiding hebben we geleerd dat je ontwerpt voor een P5 vrouw tot 65 jaar - dat was de grens. Dat is niet goed, je zou moeten kijken naar hoe je die leeftijdsgrens naar boven zou kunnen trekken.
Verder moeten we ons realiseren dat 'ouderen' geen homogene groep mensen is. Het enige dat ouderen gemeen hebben is dat ze in een bepaalde periode geboren zijn.
Daarnaast is het belangrijk om uit te gaan van de behoeften die mensen hebben.

Het is heel belangrijk om kennis te hebben van je doelgroep, of je nu voor ouderen ontwerpt of voor kinderen of voor gehandicapten. Je moet heel goed weten wat de problemen zijn voordat je aan het ontwerpen kan beginnen. Het is niet `meer-van-het- zelfde' maken. Kennis over de afname van sensorische, fysieke en cognitieve capaciteiten is belangrijk. Daar is allerlei literatuur over, de TU Eindhoven en de TU Delft zijn ermee bezig. Het is belangrijk voor ontwerpers om de data meer gebundeld te krijgen. Ik d└enk ook dat die kennis tegenwoordig meer in de opleidingen aan bod komt; wij hebben daar weinig over geleerd vroeger.
Je zoekt naar nieuwe bronnen die je direct toe kan passen in de ontwerppraktijk. Het is natuurlijk prettig om te weten hoe het gehoor precies achteruit gaat maar het is vooral belangrijk om te weten wat de kritieke mensfuncties zijn. En wat betreft het produkt waar je mee bezig bent - wat zijn dåår de kritieke mensfuncties voor.

Even los van de vormgevingsaspecten; als we het hebben over de functies die afnemen, gebruiken wij ook de schema's die net getoond zijn door James Pirkl en bekijken hoe we die kunnen gebruiken. Daarnaast gaan we zelf aan de gang in alle processen die het produkt doorloopt om te kijken waar we problemen tegen komen, wat mogelijke problemen kunnen worden, etc. Dat is de volgende stap. Die vertaal je in kritieke produktcategorieën. Voor oudere gebruikers is bijvoorbeeld bij de bedieningspanelen van ovens└ de afleesbaar- heid van de displays belangrijk. Kunnen ze ze goed vastpakken, zijn ze niet te dicht bij elkaar, hebben ze niet te kleine knopjes, wat betekenen de symbolen. Dat is trouwens niet alleen voor ouderen een probleem. Verder is er het probleem van veel functies willen en die uiteindelijk weinig gebruiken.

Iets algemener: ouderen gebruiken produkten, net als iedereen. We weten dat die produkten waarschijnlijk niet met die ouderen in gedachten ontworpen zijn. De meeste produkten houden geen rekening met ouderen en voldoen dus waarschijnlijk niet. Het is belangrijk om niet zelf te verzinnen waarom die produkten niet voldoen. Het is belangrijk om een gebruikersanalyse in een vroeg stadium van het ontwerpen te betrekken. Video-opnamen, het liefst thuis of anders in een laboratoriumsituatie, interviews bij mensen└ thuis waarbij dieper wordt ingegaan op de motieven achter het produktgebruik, of wat in bepaalde gevallen ook heel zinvol kan zijn, discussies en gesprekken met groepen ouderen. Een voorbeeld is een prachtig interieur met daarin een koffiezetapparaat dat er niet in past.

Je kunt naast de betekenis en de vormgeving van het produkt ook naar het gebruik ervan kijken. En dat hebben we gedaan, in samenwerking met Philips in Groningen, in de vorm van diepte-interviews met een vijftiental mensen en uitgebreide videosessies met allerlei apparaten. Dit alles om de hypothese van de wellicht aanwezige problemen te toetsen. En die problemen bleken er te zijn. Mensen zeiden weliswaar zelf dat ze geen problemen met de produkten hadden (misschien zou het ook beter zijn om te vragen naar └e problemen die hun buurman ermee heeft), maar bij het analyseren van de video's bleken ze er wel te zijn: mensen morsen, ze krijgen het filter niet open, ze krijgen het niet dicht, de koffie vliegt overal naartoe, etc. Toch is men heel tevreden. Tijd compenseert veel, een doekje is gauw gepakt. Mensen hebben ervaring met het produkt en nemen ook de tijd om het te leren kennen. Gesignaleerde tekorten worden geaccepteerd, dus je zou haast zeggen dat er geen specifieke problemen zijn, geen behoefte aan verbe└tering, geen `consumer need'. Toch was de algemene conclusie dat er een wens bestaat naar een beter doordacht ontwerp. Het is eigenlijk jammer dat we alleen gekeken hebben naar de oudere gebruikersgroep, we hadden wellicht dezelfde analyses ook bij jongere gebruikers, dus bij een groter deel van de populatie moeten uitvoeren om te kijken of er echt verschillen zijn.
We zouden misschien een stapje verder moeten gaan. Niet alleen kijken naar wat er te verbeteren is aan een koffiezetapparaat, maar ook naar wat trends en eigenschappen van ouderen zijn, bij wat voor aktiviteiten ze zijn betrokken, om dan te zien hoe die gecombineerd kunnen worden met de functies van een bepaald produkt.

Ik wil nog even dieper ingaan op een project waar we recent aan werken. Het bedrijf Siemens houdt zich al enige tijd bezig met sociale alarmering en wil komen tot een intelligent communicatiesysteem voor de Europese markt. De ontwikkelingstijd is twaalf maanden. Ideeën moeten snel klaar. Wij hebben gezegd in alle fasen van het traject de gebruiker in te willen schakelen. Het is heel belangrijk dat dit goed gebeurt want sociale alarmering is een gevoelige materie. We hebben het ontwerp en het onderzoek└in een redelijk hoog tempo uitgevoerd. Het produkt heet de kommalfoon en is vijftien jaar op de markt. Het is een typisch zorgprodukt, oorspronkelijk rond eind jaren zeventig, begin jaren tachtig ontwikkeld. Het is eigenlijk een rechthoekige doos met twee knoppen en een zendertje waarmee mensen kunnen alarmeren. Ze kunnen een alarm maken op het produkt zelf, bij de telefoon wordt dan doorgebeld naar een centrale of naar familie en de hulptroepen worden dan gestuurd. Het produkt bestond tot nu toe uit een s└tandaardontvanger en een alarmzender.
Daar zijn wij in eerste instantie mee door gegaan. Toen zijn we met de analyse begonnen.
We zijn voor interviews bij ongeveer vijftien tot twintig mensen thuis geweest en bij thuiszorgcentra. Dat zijn grootgebruikers die de apparaten inkopen en ook de centrale runnen. Dat leidde tot allerlei ontwerprichtlijnen die we in een programma van eisen gezet hebben. Op basis daarvan zijn de ontwerpen gemaakt. Verder komt uit de literatuur veel informatie, en liggen er richtlijnen in de vorm van TNO en GMD rapporten.
Een conclusie die eruitkwam: het is goed om bij mensen thuis te kijken hoe ze met het produkt omgaan. Ook op detailpunten levert dat veel informatie op.

De bediening is, zeker in alarmsituaties, heel belangrijk. Mensen gebruiken het produkt twee uur per jaar of nog minder, alleen als er alarm is, of als ze er twee à vier keer per jaar mee oefenen. De zender wordt wel veel gebruikt: als het goed is wordt die elke dag ergens op het lichaam gedragen. Slechts 40 % van de mensen doet dat want de meesten vinden het ding foeilelijk. Van die 40 % draagt ook nog 60 % hem onder de kleren. Dat is in veel gevallen om stigmatisering te voorkomen.

Wij zijn ingegaan op wat er op dit moment beschikbaar is op electronicagebied aan vormen en produkten. Het is ook de bedoeling dat deze produkten binnenkort worden aangeboden aan een veel grotere doelgroep; aan iedereen die iets met alarmering of beveiliging in zijn huis wil. Er zijn een aantal concepten ontwikkeld, en teruggekoppeld aan dezelfde groep mensen die we geïnterviewd hadden, en mede op grond daarvan is een keuze gemaakt voor zowel de ontvanger als zender.

Over de zender: zo veel mensen vonden het ding lelijk dat we eerst besloten hem mooier te maken. We hebben allerlei schetsen en modellen gemaakt van meer sieraadachtige objecten, maar bij de terugkoppeling bleek dat veel mensen die wel mooi vonden maar toch niet zouden dragen, omdat iedereen zou zien dat ze zo'n zender om hadden. Men koos voor een heel neutraal ontwerp. Het moest zo klein mogelijk zijn, makkelijk aan de kleding te bevestigen, of makkelijk weg te stoppen. We hebben uiteindelijk gekozen voor└een ontwerp waar standaard drie gekleurde kapjes bij geleverd worden. De kapjes zijn makkelijk te verwisselen, zonder specifiek gereedschap. Ook in de ontwerpfase is teruggekoppeld. Daarin gaat het meer om details, visuele aspecten, bijvoorbeeld: zijn teksten duidelijk en groot genoeg. Daar zijn natuurlijk ook richtlijnen voor , maar het terugkoppelen bleek vaak nuttig. Wat ook belangrijk is in een vroeg stadium is het terugkoppelen van de handleiding en de verpakking, wat vaak pas achteraf wordt gedaan.
Het produkt is geïntroduceerd, de proefserie loopt nu, de eerste tientallen stuks zijn gemaakt en worden weer een keer teruggekoppeld. Bij dat terugkoppelen moet u denken aan telkens ongeveer tien à vijftien mensen, dus vrij kleine groepen die ook wisselen. Het gaat dus niet om grote onderzoeken. Daar hebben we eenvoudig de tijd en het geld niet voor. Je kan daar misschien vraagtekens bij zetten maar vaak is het zo dat een klein aantal mensen al zoveel informatie oplevert dat daar voor ons goed└ mee te werken valt.

Het laatste wat ik wil laten zien is iets waar we pas een paar maanden mee bezig zijn in het kader van de KITTZ-projecten, dat zijn projecten die door het Ministerie van Economische Zaken mede gefinancierd worden om juist de oudere te betrekken bij produktontwikkeling. Ik vind het heel prettig dat ik toestemming heb gekregen om daar al iets van te laten zien. De analysefase is net afgesloten. Het gaat om kinderveilige sluitingen. Ouderen willen helemaal geen kinderveilige sluitingen, ze hebben geen kleine └kinderen, maar worden er toch mee geconfronteerd: de sluitingen zijn verplicht op die flessen.
Het idee was dat veel mensen er problemen mee hebben. Hoe zouden we daar mee om kunnen gaan? Er blijkt veel over geschreven te zijn, Engelse en Amerikaanse rapporten. Maar goed, het is toch weer belangrijk om te kijken hoe mensen die produkten gebruiken, waar ze staan en wat ze er van vinden. Er zijn interviews bij mensen thuis geweest en daarnaast is een videoanalyse gedaan.

We zijn uitgegaan van een aantal modellen, zowel van bestaande kinderveilige sluitingen als aanverwante produkten als medicijnverpakkingen, en niet bestaande produkten met iets grotere doppen, waar we iets over wilden weten. We waren duidelijk gericht op een aantal kritische aspecten betreffende het gebruik van die produkten. Ik zei net al dat mensen de kinderveilige sluitingen niet willen en ze willen zich er dan ook niet in verdiepen. Ze willen wel die vloeistof die eronder zit. Uit ongevallencijfers bli└jkt dat mensen met scharen en messen de flessen te lijf gaan om toch bij die vloeistof te komen, en die ongelukken schijnen ook het meest bij ouderen te gebeuren.
Informatie op de verpakking is natuurlijk van belang: hoe krijg je zo'n dop open. En het hanteren en manipuleren is belangrijk.

Ik laat een kort stukje video hierover zien. Het onderzoek is uitgevoerd door bureau P5 in Amsterdam, waar we regelmatig mee samenwerken. (Getoond worden stukjes video van ouderen die aan tafels tobben met kinderveilige sluitingen.)

Dit gaat zo nog een tijdje door. Het geheel wordt samengevat in ongeveer 15 minuten. Wij gebruiken de video bij het ondersteunen van het analyseverhaal waar richtlijnen uitkomen voor verbetering van het ontwerp. Ook tijdens de conceptontwikkeling kijken we af en toe naar de wijze waarop mensen de objecten vastpakken. Tijdens de ontwikkeling ga je anders over het produkt denken en krijg je behoefte aan nieuwe informatie. Het wordt een document dat bij de analysefase hoort en dat nuttig blijkt bij de verdere└ ontwikkeling.

Even een paar resultaten van dit onderzoek:
  • Er is weinig relatie tussen vorm en beweging, hoe mensen vastpakten of dachten hoe ze met zo'n produkt om zouden moeten gaan.
  • De grafiek op de doppen was vaak nauwelijks te lezen.
  • Verder was er nauwelijks terugkoppeling bij veel produkten op de ingezette tactiek, mensen hadden geen idee of wat ze aan het doen waren zou leiden tot enig resultaat.
  • Veelal zijn de benodigde krachten te groot om de dop überhaupt te openen.
Ik wil gaan afronden, maar nog een paar algemene dingen zeggen. Naar ons idee is het verder vergroten van kennis over veroudering gewenst, en dan misschien niet zozeer alle fysiologische processen - de kennis daarover zou beter gebundeld kunnen worden - maar met name zaken als betekenis: hoe denken mensen over vormgeving, hoe gaan mensen om met produkten, etc. Ik denk dat men verder zou kunnen gaan in het vormen van meer algemene richtlijnen voor produktontwikkeling, een soort basisset. Want net als bij er└gonomisch ontwerpen zijn er allerlei dingen die je kunt gebruiken, maar het moet niet te algemeen blijven. Het zou naar meer specifieke richtlijnen per produkt moeten gaan. Wat voor het ene produkt geldt, is voor het andere produkt absoluut niet kritiek of van belang.

Over de ontwerppraktijk; we hebben natuurlijk allemaal te maken met korte doorloop-tijden en met krappe budgetten, zeker budgetten voor zaken als gebruiksonderzoek. Dat zit er vaak niet in. Daar moet je voor vechten. Ik beschouw het als een taak van ontwerpers om daar geld voor los te krijgen. We proeven vaak een soort angst voor onderzoek; men denkt dat dat heel ingewikkeld wordt, lang gaat duren en veel geld gaat kosten, en dat als je het snel doet, je er niks aan hebt. Ik denk dat dat niet zo hoeft te z└ijn. Je moet het wel op een goede manier gebruiken en praktisch onderzoek doen. Het is beter om bij vijftien mensen te gaan kijken dan bij niemand, en dat hoeft niet zo veel te kosten en ook niet zo lang te duren.
Kortom, het is niet alleen maar kommer en kwel, ik denk dat de toekomst er positief uitziet. De uitdaging is om te starten met concrete projecten, te kijken naar produktvoorbeelden, produktcases, waarin de ouderen echt betrokken worden in de verschillende fasen van het ontwikkelingsproces. Niet alleen focussen op de problemen van ouderen, maar behoeften formuleren, en misschien ook hele nieuwe behoeften. Ik vind het een taak van ontwerpers om daar goed over na te denken. Uiteindelijk is natuurlijk het doel om die behoeften te vertalen in produkten die verkocht gaan worden, die prettig zijn in het gebruik.

Ik wil dan ook eindigen met een variant op de slogan van Philips, 'let's make things better': `let's design more for more'. Ik dank u.

SEND E-MAIL
[ updated 18 March 1996 ]